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职场

善待员工企业才能兴旺

斯卡平克:善待员工会使员工向客户提供优质服务,进而为企业带来财源,但很多企业并没有这么做。

上世纪80年代,和我同在一个办公室的一位同事接到他女儿打来的电话。他从伦敦的音频设备零售商Richer Sounds(见文首照片)给女儿买了一台便宜的CD播放机,打算让她带到大学去,但她发现这台播放机无法使用。

她在曼彻斯特求学,他建议她把机子送到曼彻斯特的Richer Sounds门店。那里的工作人员进行了测试,发现机子可以用。但她似乎不放心,因此他们送给了她一台更贵的CD播放机。

“这并不复杂,”这家英国公司的创始人朱利安里彻(Julian Richer)上周在概述他的经商哲学时告诉英国《金融时报》。善待你的客户和员工,公司就会兴旺发达。

在Richer Sounds的53家音频设备店,员工流失率和员工盗窃数量远低于零售业平均水平。今年5月,里彻以920万英镑的价格,把这家拥有41年历史的公司的60%股权出售给一家员工信托(他把其中的350万英镑返还给员工)。这些年来,他很成功,买了几辆劳斯莱斯(Rolls-Royce)。

他让经商听起来很容易。如果你善待你的员工,他们会为你的客户提供优质的服务,客户不仅会不断地回来,还会告诉其他人你有多好。你会赚更多的钱,可以更好地对待你的员工,他们则会更努力地满足你的客户。为什么首席执行官们并不都像里彻那样管理公司呢?

我知道他们不这样做的5个原因。

规模。随着公司的发展,他们需要制定正规的程序。他们认为必须建立一个企业官僚制度,有营销和人力资源部门。高层与员工的距离越来越远。他们不再与一线员工打交道,员工也不再与客户接触。

政治。里彻在设法保持控制权和保持专注方面都显得与众不同。在有多位创始人的公司里,他们在公司和个人层面的抱负都可能开始出现分歧。一些人希望专注现有业务,另一些人则希望多样化。一些人想把公司出售给庞大的收购者,还有一些人则想保持控制权。

当非创始人经理人加入时,他们又有自己的抱负,不管是个人还是公司层面的。他们辩称,这是计划与谋划。创造产品和提供服务的中心事业以及员工和客户被遗忘了。

分心。即便他们团结一致,公司高管也经常希望继续发展他们的企业。他们进入新的市场。他们进行收购,但由于文化和IT系统的差异,收购很少成功。在一种产品或服务取得成功后,他们会尝试相关的产品或服务。

在尝试过后,他们发现太过困难,他们需要削减开支、重新聚焦、关闭子公司和裁员。留下来的员工要加班,士气低落,客户很快就会注意到这些。

贪婪。或许这是最重要的原因。公司高管认为赚钱是公司的主要目的,而不是良好经营的副产品。他们认为,把公司卖给规模更大的竞争对手(这往往会把两家公司都毁掉,见上文)、出售给私人股本集团或者在证交所上市,是为自己赚钱的机会。

他们会让董事会相信,要吸引像他们这样的高管,他们需要获得更高的薪酬。他们还辩称,他们必须得到股票期权,才能使自己的行为与股东利益更为一致。

股东们要求扩大季度或半年盈利,这促使盯着这些期权的公司高管设法提高股价,而不是进行长期投资。他们继续大谈员工是他们的最重要资产,客户第一,但他们的目光却在别处。

竞争。这甚至会让有着最美好愿望的商业领袖偏离轨道。尽管里彻表示,经商并不复杂,但要想一直经营下去很难。其他公司会压低价格,技术和分销方法也会改变。面对网络竞争,Richer Sounds很好地保住了自己的门店。

该公司表示,它之所以能做到,是因为它的招聘原则是“自然友好,而不是高压销售技巧”,招聘的员工对产品有足够的热情和知识,能够向客户解释产品。其他公司发现做到这一点不足以生存。或许做出这种尝试的公司还不够多。

译者/梁艳裳

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